ตั้งแต่เริ่มขายกาแฟเมื่อปี 2005 แนวคิดหลักของเราก็คือ เราจะไม่ขายอะไรที่เราไม่กิน เพราะ

1. ในแง่มุมของความปลอดภัยด้านอาหาร เราต้องรับผิดชอบต่อสุขภาพของลูกค้าเรา ถ้าเราทำไม่ถูกสุขลักษณะ มีสารเคมีเกินมาตรฐาน หรือแม้แต่หวานเกินไป แม้กระทั่งเราเองก็ไม่กล้ากิน เราจะทำให้ลูกค้ากินเหรอ
2. ในแง่ของการควบคุมคุณภาพ ถ้าคุณภาพของวัตถุดิบไม่ดี การคั่วการชงไม่ดี แม้เราจะแต่งรสชาติเพื่อกลบความแย่นั้นได้ แต่เพราะเรารู้ว่ามันของไม่ดี ไม่ได้คุณภาพ เราจะทำให้ลูกค้ากินเหรอ
3. ในแง่ของการพัฒนาตัวสินค้า ถ้าเราไม่กินสิ่งนั้น เราก็ไม่รู้ว่ารสชาติที่ควรจะเป็นนั้นเป็นอย่างไร เราจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่เราทำขายนั้นได้รสชาติเหมาะสมแล้ว หรือเราจะพัฒนาให้มันดีขึ้นกว่านี้ได้อย่างไร
4. ในแง่ของความไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ การให้เกียรติลูกค้า ถ้าเราไม่กินของที่เราทำ แต่กลับขายให้ลูกค้ากินก็เหมือนจะเป็นการดูถูกลูกค้ากลายๆ

ยิ่งตอนมีลูกเล็กๆ ทุกสิ่งที่เราทำให้ลูกก็เลือกของดีที่สุดที่จะให้ได้ ล้างขวดนมอย่างสะอาดสามรอบ เอาไปนึ่งฆ่าเชื้อ การชงนมทำตามคู่มือเป๊ะๆ พอลูกโตขึ้นก็เลือกของกินที่ดีมีประโยชน์ต่อสุขภาพ ก็เพราะเรารักและห่วงใย เหมือนกับความใส่ใจที่เราพยายามใส่ลงไปในกาแฟที่เราขาย เป็นการให้เกียรติลูกค้าของเรา

สวัสดีวันตรุษจีนครับ

Astringency หรือ ความฝาด เป็นความรู้สึกแห้งในปากเหมือนกับน้ำลายหายไปในบัดดล และผิวสัมผัสในปากเกิดการหดตัว

ความฝาดเกิดขึ้นจากสารบางอย่างที่มีอยู่ในเมล็ดกาแฟ โดยเฉพาะแทนนิน ซึ่งเป็นสารที่พบได้ตามธรรมชาติ มีความสามารถในการผูกตัวรวมกับโปรตีนและสารอินทรีย์อื่นๆ รวมถึงน้ำลายในปาก นำไปสู่ความรู้สึกแห้งและหดตัวในปากซึ่งเป็นลักษณะเฉพาะของความฝาด

มีหลายปัจจัยที่สามารถมีอิทธิพลต่อระดับความฝาดในกาแฟ:

1. ประเภทและที่มาของเมล็ด: ประเภทต่างๆ ของเมล็ดกาแฟและที่มาของมันสามารถมีระดับทานินและสารฝาดอื่นๆ ที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น เมล็ดโรบัสต้ามักมีระดับทานินสูงกว่าเมล็ดอาราบิก้า
2. กระบวนการคั่ว: ระดับความคั่วสามารถส่งผลต่อความฝาด การคั่วที่เข้มข้นมักมีความฝาดน้อยกว่าการคั่วอ่อน เนื่องจากกระบวนการคั่วสามารถย่อยสลายทานินบางส่วน
3. วิธีการชง: วิธีการชงและเวลาในการสัมผัสระหว่างน้ำและเมล็ดกาแฟที่บดสามารถส่งผลต่อการสกัดทานิน การสกัดมากเกินไป ซึ่งสามารถเกิดขึ้นจากการชงนานหรือการบดเมล็ดละเอียดมาก มักนำไปสู่ความฝาดที่เพิ่มขึ้น
4. คุณภาพของน้ำ: ปริมาณแร่ธาตุและค่า pH ของน้ำที่ใช้ในการชงก็สามารถส่งผลต่อการสกัดสารฝาดได้เช่นกัน
5. ขนาดการบดเมล็ด: การบดเมล็ดให้ละเอียดสามารถเพิ่มพื้นที่ผิวที่สัมผัสกับน้ำ ซึ่งอาจนำไปสู่การสกัดมากเกินไปและความฝาดที่เพิ่มขึ้น
6. ความสดและการเก็บรักษาเมล็ด: เมล็ดที่เก่าหรือเก็บรักษาไม่เหมาะสมสามารถพัฒนารสชาติที่ฝาดมากขึ้น

การเข้าใจและควบคุมปัจจัยเหล่านี้สามารถช่วยในการจัดการระดับความฝาดในกาแฟ ทำให้ได้รสชาติที่สมดุลและน่าอร่อยยิ่งขึ้น

สิ่งหนึ่งที่ร้านกาแฟแฟรนไชส์ระดับโลกอย่างสตาร์บัคส์มีเหนือกว่าร้านกาแฟอินดี้อย่างเราๆ ท่านๆ นั่นก็คือ ระบบการทำงาน ถ้าเปรียบกับคอมพิวเตอร์ก็คือกระดูกสันหลัง หรือหัวใจ ของร้าน ที่ถูกออกแบบมารอบๆ ประสบการณ์ของลูกค้าที่จะได้รับเมื่อเข้ามาในร้าน ทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย คุ้นเคย และควักกระเป๋าตังค์

ระบบการทำงานที่ถูกคิดมาอย่างดี ปรับจากปัญหาและความผิดพลาดที่เกิดขึ้นทุกๆ วัน ปรับจากการลองผิดลองถูกในตลาดต่างๆ ทั่วโลก ปรับกันมาเป็นสิบๆ ปี แล้วสร้างขึ้นเป็นคู่มือการทำงานไล่ตั้งแต่ก่อนเปิดร้านยันปิดร้าน ทำให้มาตรฐานของสินค้าและบริการเป็นที่ยอมรับกันทั่วโลก แม้ร้านอินดี้เจ๋งๆ ดังๆ มาเปิดข้างๆ ก็ยังดึงคนไปจากสตาร์บัคส์ไม่ได้

ในหนังสือ Atomic Habits บอกว่า You don’t rise to the level of your goals; you fall to the level of your systems. เราจะไปถึงเป้าหมายไม่ได้เลย ถ้าระบบของเราไม่ดี ลองมาดูกันว่าร้านกาแฟซักร้านนึงมันจะมีระบบอะไรบ้าง

• ระบบหลังบ้าน เช่นการบริหารสต็อกวัตถุดิบ การจัดซื้อ การวิเคราะห์ยอดขายต่างๆ ในแต่ละวัน การเงินการบัญชี

• ระบบหน้าบ้าน เช่น การอบรมพนักงาน วิธีการชงเครื่องดื่ม การเปิดปิดร้าน การบริการลูกค้า การพัฒนาสินค้า สุขอนามัยและความปลอดภัยอาหาร

• ระบบอื่นๆ เช่น การซ่อมบำรุง การบริหารความยั่งยืน ลดโลกร้อน การตลาด เป็นต้น

ถ้าเรายังไม่มีระบบอะไรเป็นชิ้นเป็นอัน ลองมาเริ่มต้นกับอะไรง่ายๆ ที่เราถนัดก่อน แล้วค่อยๆ เพิ่มในส่วนที่เราไม่ถนัด ที่สำคัญคือ อาจจะไม่ต้องเพอร์เฟ็คเป๊ะๆ แต่ต้องพยายามทำให้เป็นนิสัยในทุกๆ วัน

สมัยก่อนเวลาเปรียบเทียบระดับการคั่วกาแฟอ่อนกลางเข้ม มักชอบนำไปเปรียบกับการย่างเนื้อสเต็ก ผมว่ามันอาจเปรียบกันไม่ค่อยได้

การย่างสเต็กมักจะถามก่อนว่าคนกินชอบกินแบบไหน บางคนชอบ medium rare บางคนชอบ well done ทีนี้ก็อยู่ที่ฝีมือของคนย่างว่าจะออกมาได้พอดีมั้ย แต่การชอบกินเนื้อย่างสุกหน่อยมันทำให้โกเบสเต็กมันลดคุณค่าลงหรือไม่ คนกินดิบๆ อาจจะบอกว่าคนกินสุกๆ กินไม่เป็น แต่คนกินสุกๆ อาจจะไม่ชอบเห็นน้ำแดงๆ ไหลออกมาตอนหั่น และอยากออกกำลังกราม

แต่กาแฟต้องคั่วมาก่อนหลายวันแล้ว ร้านกาแฟจึงต้อง positioning ตัวเองแต่แรกว่าจะมีกาแฟคั่วอ่อนเข้มแบบไหนบ้าง บางคนบอกว่ากาแฟต้องคั่วอ่อนหน่อยเพื่อดึงรสชาติมันออกมา เลยไปจนถึงแนวคิดที่ว่าคนกินกาแฟเป็นต้องกินกาแฟเปรี้ยว สเปเชียลตี้ต้องไม่คั่วเข้ม จนบางทีแข่งกันว่าร้านไหนคั่วกาแฟได้อ่อนมากๆ แสดงว่าฝีมือเฉียบ

ส่วนตัวผมคิดว่า “ความพอดี” คือเรื่องสำคัญ กาแฟที่คั่วถึงระดับพอดีคือ พอดีกับการนำไปทำเครื่องดื่มเมนูนั้นๆ พอดีกับตลาดที่เราอยู่ตรงนั้น พอดีกับเรื่องราวที่นำเสนอต่อคนกินกลุ่มนั้นๆ

ในราคากาแฟเอสเย็นแก้วละ 100 บาท มันมีค่าอะไรบ้าง

30 บาทแรก COGS (Cost of Goods Sold) ต้นทุนของสินค้าที่ขาย เมล็ดกาแฟ แก้วพลาสติก
30 บาทสอง COL (Cost of Labor) เงินเดือน สวัสดิการ ค่าใช้จ่ายในการอบรมพนักงาน
30 บาทสาม แบ่งเป็นสามส่วน
– 10 บาท ค่าเช่าที่ ค่าน้ำค่าไฟ
– 10 บาท ค่าประกันภัย ค่าเน็ต ค่าเสื่อมของอุปกรณ์ในร้าน ค่าใช้จ่ายจิปาถะอื่นๆที่ยังมองไม่เห็น
– 10 บาท ภาษีมูลค่าเพิ่ม ภาษีต่างๆ
5 บาท ค่าทำมาร์เก็ตติ้งต่างๆ เงินรางวัลพนักงาน
5 บาท กำไร

มันอาจจะแบ่งแบบนี้ไม่ได้เป๊ะๆ เพราะเอาต้นทุนคงที่กับต้นทุนผันแปรมารวมกัน แต่อย่างน้อยเวลาตั้งราคาขายต้องมีคร่าวๆ ประมาณนี้ สมมติค่าเช่าที่เดือนละ 60,000 แสดงว่าเราต้องขายให้ได้วันละ 200 ถ้วย

ถ้าเราขายได้วันละ 200 ถ้วย แสดงว่าเราจ่ายเงินเดือนพนักงานได้วันละ 6000 สมมติจ่ายรายวัน คนละ 600 ต่อวัน เราต้องจ้าง 10 คนเพื่อมาให้บริการให้สมกับที่ลูกค้าจ่าย 100 นึงเป็นค่าเอสเย็น ถ้าเราออกแบบระบบดี ใช้คนน้อยกว่า 10 คน เราอาจจะให้สวัสดิการได้ดีกว่าร้านอื่น หรืออบรมพนักงานได้ดีกว่าร้านอื่น

สมมติเอสเย็นราคา 100 ต้นทุนสินค้าที่ประกอบกันเป็นเอสเย็นก็ได้แก่ ค่าเมล็ดกาแฟ ค่านมข้นหวานข้นจืด ค่าน้ำแข็ง ค่าแก้วพลาสติก ค่าหลอด ทิชชู่ ทั้งหมดนี้รวมกันไม่เกิน 30 บาท อาจจะใช้กาแฟคุณภาพดีหน่อย กิโลละแปดร้อยได้

แล้วถ้าเราขายได้ไม่ถึง 200 ถ้วยล่ะ

สิ่งสำคัญในการออกแบบร้านกาแฟคือการไล่ลำดับการทำงานแล้วออกแบบจัดวางอุปกรณ์ต่างๆ ให้การทำงานไหลลื่นไปทิศทางเดียวกันไม่ย้อนไปย้อนมา เช่น เริ่มต้นจากบดกาแฟด้านซ้ายสุด เครื่องชงกาแฟตรงกลาง บรรดาไซรัปนมข้นหวานอยู่ถัดมา และถังน้ำแข็งอยู่ขวาสุด บาริสต้าใช้เวลาอยู่หลังบาร์ค่อนข้างมาก ดังนั้นการออกแบบจัดวางเครื่องมือเครื่องไม้ทุกอย่างจึงมีความสำคัญ ตำแหน่ง ความสูง ถูกต้องเป๊ะตามหลักการยศาสตร์

แต่วันก่อนได้ฟังพี่ผู้บริหารร้านอาหารที่ช่ำชองอยู่ในวงการนี้มากกว่า 30 ปี บอกว่า “หลังบาร์คือกับดัก”

มันคือคอมฟอร์ตโซน เพราะเราใช้เวลาอยู่ในนี้มากจนคุ้นเคย เราอยู่ในนี้แล้วปลอดภัย แน่นอน เราพยายามทำทุกอย่างให้การทำเครื่องดื่มไหลลื่นที่สุดเพื่อลูกค้าของเรา เราตักถังดักไขมันทุกสัปดาห์ เรารักษาความสะอาดทั้งบนบาร์และหลังบาร์อย่างดีเยี่ยม แต่การอยู่ในนี้นานเกินไปจนไม่ได้ออกไปด้านหน้าบาร์ทำให้เราไม่รู้ว่าจุดที่ลูกค้าต้องเจอต้องสัมผัสมันเป็นยังไง

ลูกค้าเข้ามาแล้วเจออะไรก่อนหลัง สั่งสินค้าตรงไหน รับสินค้าตรงไหน ระหว่างทางจะฝุ่นตามที่ต่างๆ ที่เราลืมเช็ดมั้ย การจัดโต๊ะเข้าที่ดีหรือยัง ลูกค้าเก่าออกไปแล้วแต่เรายังไม่ได้เก็บโต๊ะหรือเปล่า เก้าอี้ยังนิ่มเหมือนเดิมหรือยวบไปหมดแล้ว เพลงดังเกินไปไหม หรือคลิปที่บาริสต้าเปิดจากมือถือมันดังกว่า พี่เขาบอกว่า จงออกมาอยู่ข้างนอก มองในมุมของลูกค้า ลูกค้าจะต้องมีความสุขเมื่อเข้ามาอยู่ในร้าน

รสชาติกาแฟของเรากับร้านอื่นๆ อาจจะไม่ได้ต่างกันมากเมื่อทำ blind test แต่ลูกค้าไม่ได้ตาบอด ดังนั้นเขาจึงสัมผัสได้ว่าเราใส่ใจกับเขาแค่ไหนผ่านทางความเป๊ะของร้านเรา

Seth Godin กล่าวไว้ว่า Instead of reacting to an error with, “I need to be more careful,” we can respond with, “I can build a better system.”

การชงกาแฟแบบ espresso ต้องใช้ความระมัดระวังอย่างมาก เพราะเป็นการชงกาแฟภายใต้แรงดันสูงถึง 9 บาร์ กาแฟบดละเอียดเป็นผง การโดส การแท้มป์ ต้องพยายามอย่างที่สุดให้การสกัดเกิดความสม่ำเสมอที่สุด เพราะน้ำภายใต้แรงดันมันขี้เกียจจึงพยายามจะหาทางที่ไปง่ายๆ และจุดอ่อนในการเตรียมกาแฟของเราจะถูกเปิดโปงออกมา

เนื่องจากสถานการณ์โควิด เราจำเป็นต้อง reskill พนักงานบัญชีการเงินให้มาชงกาแฟ และเราคิดว่าแทนที่เราจะจับเค้าโยนไปในสภาพแวดล้อมที่จุดอ่อนพร้อมจะถูกโจมตี เรามาสร้างระบบใหม่ให้เค้าชงกาแฟได้ง่ายขึ้นดีกว่ามั้ย เราจึงเริ่มตั้งคำถามกับ parameter ต่างๆ ของการชงกาแฟเอสเพรสโซเพื่อลดจุดอ่อนของเรา

บดกาแฟหยาบหน่อย ลดแรงดันจาก 9 เหลือ 4 และใช้จุดแข็งคือ flow regulator ในเครื่องชงของเราให้เหลือ flow แค่ 3 กรัม / วินาที เพื่อให้น้ำได้มีเวลากอดอยู่กับกาแฟได้นานขึ้น ลดความเครียด และดึงกลิ่นรสของกาแฟออกมาให้มากที่สุด

มันแปลก มันไม่ใช่เอสเพรสโซที่คุ้นเคย อย่าเรียกมันว่าเอสเพรสโซดีกว่า ก็แค่กาแฟดำแก้วเล็กรสแน่นที่ชงโดยอดีตพนักงานบัญชี

ได้มีโอกาสคุยกับเพสตรี้เชฟชาวฝรั่งเศส แต่ดันขายผลิตภัณฑ์นมจากไอร์แลนด์ เลยถามแกไปว่าทำไมคนถึงบอกว่าเนยฝรั่งเศสทำขนมอร่อยที่สุดในโลก

แกเริ่มร่ายยาวตั้งแต่สมัยก่อนสงครามโลกครั้งที่ 1 การบันทึกสูตรขนมที่ได้มาจากชาวอิตาเลียน และอาหารของวัวที่กิน รวมถึงสภาพอากาศในการเลี้ยงวัว ที่ถูกหล่อหลอมมาจนเป็นขนมฝรั่งเศสที่มีความหอมเนยแบบฝรั่งเศสที่พอใช้เนยจากประเทศอื่นแล้วสู้ไม่ได้

แกทิ้งท้ายว่าตอนนี้ทางใต้ของฝรั่งเศสไม่สามารถผลิตน้ำนมได้แล้ว และในอีกไม่กี่ปีฝรั่งเศสจะห้ามส่งน้ำนมออกนอกประเทศแล้ว ซึ่งจะส่งผลให้เนยฝรั่งเศสที่ตอนนี้รู้กันทั่วไปว่าแพงมากๆ จะยิ่งแพงขึ้นไปอีก ดังนั้นจึงชักชวนกันมาใช้ผลิตภัณฑ์จากไอร์แลนด์เถอะ ที่นั่นอากาศเย็นกว่า มีสัดส่วนประชากรวัวต่อหัวเยอะ ไม่ขาดแคลน ราคาไม่แพง แต่กลิ่นรสไม่เหมือนฝรั่งเศสนะ ก็มันเป็นเพราะสภาพเฉพาะตัวของไอร์แลนด์อ่ะ

ทำให้มาคิดต่อว่า กาแฟสเปเชียลตี้นี่ทำให้ความโดดเด่นอันเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวของแต่ละแหล่งมันเบลอไปหรือเปล่า เมื่อใช้แบบฟอร์มให้คะแนนเดียวกันกับกาแฟทั้งโลก

ให้ทายว่า ในบรรดาประสาทสัมผัสทั้งห้าของเรา ประสาทสัมผัสส่วนไหนถูกใช้มากที่สุด?

น่าจะไม่ยาก…

นั่นคือ การมองเห็น และ การได้ยิน เพราะสามารถส่งผ่านข้อมูลได้มากที่สุด รองลงมาก็คือ การดมกลิ่น และการรับรส ซึ่งในหมู่คนกาแฟ หรือคนที่เกี่ยวข้องกับของกินอย่างเราๆ ท่านๆ ต้องฝึกฝนกัน

และค่อนข้างน่าแปลกใจที่ประสาทสัมผัสที่ใหญ่ที่สุดในร่างกายของเรา กินพื้นที่ทั่วร่างกายของเรา กลับถูกใช้งานน้อยที่สุด ทั้งๆ ที่มันสามารถส่งผ่านข้อมูลสุดพิเศษ ที่ประสาทสัมผัสทั้งสี่นั้นให้ไม่ได้ นั่นคือความรัก ความห่วงใย

วันนี้คุณกอดคนที่คุณรักหรือยัง

On the Job Training คือวิธีดีที่สุดในการอบรมพนักงาน หลังจากเรียนภาคทฤษฎีกันไปแล้วก็ต้องลงมือปฏิบัติกันบ้าง

OJT ที่ดีมี 5 ระดับด้วยกัน

1. I do it and you watch me
2. I do it and you help me
3. You do it and I help you
4. You do it and I watch you
5. You do it and I check it