สิ่งสำคัญในการออกแบบร้านกาแฟคือการไล่ลำดับการทำงานแล้วออกแบบจัดวางอุปกรณ์ต่างๆ ให้การทำงานไหลลื่นไปทิศทางเดียวกันไม่ย้อนไปย้อนมา เช่น เริ่มต้นจากบดกาแฟด้านซ้ายสุด เครื่องชงกาแฟตรงกลาง บรรดาไซรัปนมข้นหวานอยู่ถัดมา และถังน้ำแข็งอยู่ขวาสุด บาริสต้าใช้เวลาอยู่หลังบาร์ค่อนข้างมาก ดังนั้นการออกแบบจัดวางเครื่องมือเครื่องไม้ทุกอย่างจึงมีความสำคัญ ตำแหน่ง ความสูง ถูกต้องเป๊ะตามหลักการยศาสตร์

แต่วันก่อนได้ฟังพี่ผู้บริหารร้านอาหารที่ช่ำชองอยู่ในวงการนี้มากกว่า 30 ปี บอกว่า “หลังบาร์คือกับดัก”

มันคือคอมฟอร์ตโซน เพราะเราใช้เวลาอยู่ในนี้มากจนคุ้นเคย เราอยู่ในนี้แล้วปลอดภัย แน่นอน เราพยายามทำทุกอย่างให้การทำเครื่องดื่มไหลลื่นที่สุดเพื่อลูกค้าของเรา เราตักถังดักไขมันทุกสัปดาห์ เรารักษาความสะอาดทั้งบนบาร์และหลังบาร์อย่างดีเยี่ยม แต่การอยู่ในนี้นานเกินไปจนไม่ได้ออกไปด้านหน้าบาร์ทำให้เราไม่รู้ว่าจุดที่ลูกค้าต้องเจอต้องสัมผัสมันเป็นยังไง

ลูกค้าเข้ามาแล้วเจออะไรก่อนหลัง สั่งสินค้าตรงไหน รับสินค้าตรงไหน ระหว่างทางจะฝุ่นตามที่ต่างๆ ที่เราลืมเช็ดมั้ย การจัดโต๊ะเข้าที่ดีหรือยัง ลูกค้าเก่าออกไปแล้วแต่เรายังไม่ได้เก็บโต๊ะหรือเปล่า เก้าอี้ยังนิ่มเหมือนเดิมหรือยวบไปหมดแล้ว เพลงดังเกินไปไหม หรือคลิปที่บาริสต้าเปิดจากมือถือมันดังกว่า พี่เขาบอกว่า จงออกมาอยู่ข้างนอก มองในมุมของลูกค้า ลูกค้าจะต้องมีความสุขเมื่อเข้ามาอยู่ในร้าน

รสชาติกาแฟของเรากับร้านอื่นๆ อาจจะไม่ได้ต่างกันมากเมื่อทำ blind test แต่ลูกค้าไม่ได้ตาบอด ดังนั้นเขาจึงสัมผัสได้ว่าเราใส่ใจกับเขาแค่ไหนผ่านทางความเป๊ะของร้านเรา